Из жизни товаров...
Как устроена система контроля качества Ozon

Первый маркетплейс в мире начал работу в 1995 году. Всего за 30 лет электронные торговые площадки стали частью нашей повседневной жизни. Покупатели оценили огромный выбор и разнообразие товаров, легкость оформления, удобную доставку, систему рекомендаций. Сегодня около 85% россиян делают покупки на маркетплейсах.

Маркетплейс можно сравнить с государством: здесь работают тысячи продавцов, миллионы покупателей, действует система четких правил. И, как в любом государстве, особое значение имеют вопросы безопасности.

Именно поэтому современные маркетплейсы постоянно развивают систему контроля качества товаров. В фокусе их внимания — покупатель: его интересы, ожидания, желания. Для клиентов уверенность в том, что они приобретают оригинальный первоклассный продукт, — это один из главных моментов при принятии решения о покупке. По данным аналитической компании Data Insight, которая проводит маркетинговые исследования рынка интернет-торговли, это второй по значимости фактор после цены.

На Ozon действует многоэтапная система контроля качества. Это позволяет объединять на площадке добросовестных продавцов и делает процесс оформления заказов более безопасным.

Аналитическая компания Data Insight изучила, какие бренды покупатели предпочитают приобретать — широко известные или только появившиеся на рынке, по каким критериям они выбирают бренды и сравнивают товары, а также как принимают решение о выборе того или иного товара на маркетплейсе.

01

02

03

04

05

06

~ 15

млн

~ 95%

~ 5%

Контроль качества товаров — это комплексная задача, для решения которой в Ozon выстроена собственная система. Она включает множество этапов: от проверок на складе до сбора обратной связи от покупателей. Эта работа ведется постоянно, чтобы клиенты спокойно и уверенно совершали покупки.

Пользователь всегда может запросить документы на товар, обратившись в поддержку маркетплейса. По наиболее популярным брендам заранее проводится проверка на оригинальность. Ozon оперативно реагирует на жалобы пользователей и правообладателей.

После получения товара на складе коробки вскрывают и проверяют соответствие. Ozon считывает коды маркировки, и, если по какой-либо причине код не читается, товар не принимается на хранение и становится недоступным на площадке.

При создании карточки товара продавец выбирает категорию, бренд и способ доставки. На этом этапе действует несколько уровней контроля.

Для наиболее популярных у покупателей брендов площадка может запросить документы, подтверждающие оригинальность товара.

В особо чувствительных к качеству категориях, например, детских товарах, продуктах питания, лекарственных средствах, ювелирных изделиях, товар допускается к продаже только после предоставления всех необходимых разрешительных документов: сертификатов соответствия, деклараций, свидетельств о государственной регистрации.

Все карточки товаров проходят автоматическую премодерацию, а каждую третью карточку проверяют вручную. Команда контента также контролирует аккаунты магазинов и личные кабинеты продавцов.

Оцениваются следующие параметры:

• относится ли товар к категории запрещенных;
• насколько корректно в карточке заполнены атрибуты товара;
• как составлено описание и соответствует ли фотография внешнему виду товара.

Карточка товара должна быть заполнена таким образом, чтобы не вводить покупателя в заблуждение.

Выход товара на витрину не означает, что проверки завершены. На Ozon действует многоуровневая система контроля: алгоритмы машинного обучения и специалисты вручную постоянно мониторят ассортимент, чтобы выявлять запрещенные изменения в контенте. Например, если в карточке используются опасные вещества, этически неприемлемые изображения или товар маскируется под другую категорию.

Обратная связь — один из главных инструментов контроля качества на Ozon. Клиенты оставляют как положительные отзывы, так и жалобы, которые помогают выявлять проблемы: несоответствие товара описанию, брак, нарушение сроков годности или другие недостатки.

Если доля претензий у продавца превышает 20%, Ozon рекомендует ему пересмотреть порядок взаимодействия с покупателями и качество обслуживания.

Маркетплейс проверяет не только качество товаров, но и их оригинальность. Для правообладателей на Ozon работает «Кабинет бренда» — инструмент, с помощью которого они могут контролировать ассортимент других продавцов с их брендом и оперативно жаловаться на подделки.

Наличие метки «Оригинал» говорит о том, что товар прошел дополнительную проверку. Продавец может получить ее, предоставив документы на бренд или внеся обеспечительный платеж, который снимается в случае нарушений.

За каждое нарушение правил Ozon начисляет штрафные баллы. Они сгорают через определенное время: от двух месяцев до года. Срок зависит от серьезности нарушения. Если продавец сильно провинился, например угрожал покупателям, штраф действует бессрочно. Если в разных карточках повторяется одна и та же ошибка, баллы начислят только один раз. Полную информацию о баллах и видах нарушений можно посмотреть в таблице.

100%

> 50

01

02

03

04

> 65

млн

75%

55%

90%